Как научиться правильно разрешать рабочие конфликты?

04 МАЙ. 2015     просмотры  234
 

Автор материала: Елена Емельянова

Сразу хочу оговориться: большинство психологов сходятся во мнении, что конфликты в любой среде не только неизбежны, но и необходимы. Если вокруг царит «тихое болото», это не означает, что всем хорошо и микроклимат в коллективе позитивный. Скрытые обиды, затаенное недовольство, а то и вовсе равнодушие ко всему и вся не самым лучшим образом сказываются на эффективности труда. Равно как и постоянные склоки, враждебность и скандалы. Поэтому конфликты неизбежны, но они должны быть управляемы. Об этом наш материал.

Для начала определимся, что же такое конфликт. Это наличие противоречий и разногласий между сторонами – отдельными людьми или группой лиц. Психологи выделяют явные и скрытые конфликты. 

Скрытые конфликты для любого коллектива опаснее, ибо происходит разрушение изнутри, медленно нарастает недовольство между коллегами, может возникнуть агрессия, враждебность, втягиваются все новые и новые лица, в то время как решения нет. Такой конфликт не только подрывает отношения между коллегами, но и существенно тормозит рабочий процесс.  

Явные конфликты редко вспыхивают внезапно. Неудовлетворенность сложившимся положением дел, скрытая неприязнь сторон – и вот какое-то событие служит спусковым механизмом открытой ссоры. Это может быть карьерный рост одного из сотрудников, появление в коллективе новичка, который принял мнение одной из скрыто конфликтующих сторон.

Разрешиться конфликт может тремя способами: либо он станет постоянным «членом» коллектива, и все будут вынуждены в нем существовать, либо одна из сторон одержит победу, а вторая «притаится» до следующего удобного момента, либо, что самое мудрое и правильное, стороны путем взаимных уступок и обмена мнениями придут, наконец, к общему знаменателю. 

Психологи выделяют четыре вида конфликтов:

- Внутриличностный. Мы не будем его рассматривать в рамках этой статьи, ибо тут конфликтуют не стороны и люди, все «душевные метания» заключены в одном человеке.

- Межличностный. Это самый распространенный  тип конфликта. И из самого названия ясно, что «втянуто» в него два человека. Многие руководители склонны объяснять это несходством характеров. Но психологи, работающие с такого рода ситуациями, отмечают, что если углубиться в суть такого конфликта, то на поверхность всплывут очень конкретные и объективные причины. Это может быть и организация рабочего места, и условия труда, и материальное вознаграждение. Нередкой причиной межличностного конфликта «начальник-подчиненный» может стать то, что один считает, будто к нему предъявляют непомерные требования и занижают оплату труда, а второй, что подчиненный просто не умеет или не хочет работать согласно его требованиям.  

- Конфликт между личностью и группой. Это очень тяжелая ситуация. Ибо один человек, который противостоит коллективу, всегда уязвим. Даже если это руководитель, который выстроил отношения с подчиненными так, что иерархия строится на беспрекословном повиновении, чувстве страха или морального давления.

- Межгрупповой конфликт. В схему этого конфликта могут включаться целые группы людей. Любая организация состоит из формальных (например, должностных) и неформальных (например, приятельских) групп. И между ними иногда возникает недопонимание. И они  могут быть как бытовыми (несовпадение взглядов, интересов), так и профессиональными (споры между руководством и подчиненными, между сотрудниками разных отделов за сферы влияния в компании).   

Интересно, что по типу поведения в конфликте все люди делятся на три группы: 

«Практики» - они придерживаются позиции, что «лучшая защита - нападение» «война план покажет». Именно активное желание практиков доказать свою правоту и разжигает, и поддерживает конфликты. Особенно чреваты столкновения двух практиков. Даже вступая в обычную деловую беседу, два таких эмоциональных человека будут испытывать напряжение.

«Собеседники» - для них «плохой мир лучше доброй ссоры». Они не способны на длительное противостояние. Им проще уступить, выйти из игры, не затрагивая чувств оппонента. Собеседники очень проницательны, они чувствуют любые перемены в настроении партнера, поэтому в любой момент могут разрядить обстановку. Но это те люди, которые не могут жить в затяжном конфликте. Такой сотрудник предпочтет уволиться, чем держать вечную оборону.

 «Мыслители» - «молчи, за умного сойдешь», «выигранный бой – это тот, которого удалось избежать». Это стратег. Даже если ссора неизбежна, он не ввязывается в нее сломя голову. Он продумывает заранее логику ходов, аргументы для соперника. Но такого человека очень сложно ввязать в конфликт. Он предпочтет наблюдать за всем происходящим со стороны. 

Самое сложное – это правильно выйти из конфликта. И тут тоже есть несколько возможных путей:

- Уход от разрешения возникшего противоречия. Как правило, в этом случае каждая из сторон предпочитает не доказывать свою правоту, остаться при своем мнении. К сожалению, в рабочей обстановке это не всегда возможно, ибо мало существует вопросов, не требующих разрешения.

- Сглаживание конфликта. В этом случае одна из сторон признает свою неправоту. Вторая принимает извинения. Надо сказать, что такой исход возможен, если спор не слишком затянулся. 

- Компромисс. Способ, при котором обе стороны частично принимают аргументы друг друга. В работе умение идти на компромисс всегда ценилось высоко. Но это, к сожалению, не всегда решает проблему. Иногда именно половинчатые решения могут стать причиной затяжной конфронтации. Хотя, если стороны найдут в себе силы выслушать и понять аргументы друг друга, увидеть сильные и слабые стороны предложенных решений, то можно считать, что здоровый компромисс найден и конфликт решен. 

- Принуждение. Самый губительный способ решения конфликта. Это когда одна из сторон, пользуясь каким-либо преимуществом (чаще всего статусным), просто подавляет недовольство другой стороны. Способ, конечно, быстрый, мгновенно устраняет видимый конфликт, но причины никуда не исчезают.

Итак, чтобы не загнать проблему внутрь, ее нужно решить. Единственно верный способ решения – это выверенный и продуманный разговор между всеми участниками конфликта  и независимого эксперта.  Разговор можно разделить на три стадии:

1.Обе стороны должны признать необходимость разрешения ситуации;

2.Оппоненты конструктивно и по сути спора выкладывают свои аргументы; Сторонний наблюдатель следит, чтобы все друг друга выслушали и на вопросы или претензии отвечали строго по существу;

3.Принятие решения по вопросу, вызвавшему противоречия.

Конечно, все участники конфликта должны быть открыты и честны. Ведь они приняли первый пункт – признали необходимость разрешить ситуацию. Не всегда следует разбирать конфликт по горячим следам: отрицательный эмоциональный фон может спровоцировать разногласия. Впрочем, если проблему нужно решить раз и навсегда, то такой эмоциональный всплеск может быть полезен. Нужно только понимать, что это может стать причиной расставания, то есть в случае с профессиональными конфликтами, увольнения некоторых участников «военных действий». 

Затягивать с решением конфликта тоже не стоит. Недовольство, переросшее в «холодную войну», трудно будет решить миром. 

Для всех участников конфликта лучше, если процесс его разрешения будет запротоколирован. Чтобы потом, при недоразумениях, можно было посмотреть, кто, что и кому сказал, с чем согласились, какие вопросы так и «подвисли».

Помните, конфликт – это не катастрофа. При мудром подходе к его разрешению можно не только понять мотивы поведения сотрудников и свои собственные психологические ошибки, но и оценить микроклимат в компании. В любом случае, психологической культуре нужно учиться. Мы приходим на работу не для того, чтобы дружить или любить друг друга. Но научиться взаимодействовать в рамках предложенных рабочих ситуаций просто обязаны на благо общего дела.

 

Комментарии

(0)
Ваше сообщение будет опубликовано после модерирования

Закон не обязывает общество создавать в своих советах директоров комитеты.

 

15 Мар, 2013
 

Комментировать

 
 
 
 
 
 
* — обязательные для заполнения поля